Cómo Fourvenues transformó el sistema de reservas de Riviera Dining Group

Riviera Dining Group opera algunos de los locales más exclusivos de Miami: Casa Neos, MILA, Claudie y Ava. Para un grupo de ese nivel, su proceso de reservas era un problema real: siete u ocho pasos entre el equipo y el cliente final, sin garantía de que la reserva llegara a cerrarse. Con Fourvenues, comprimieron todo ese proceso en un único enlace.

Siete pasos para cerrar una mesa. A veces más

En Riviera Dining Group, reservar una mesa en Casa Neos o MILA funcionaba así: el cliente contacta por teléfono o email, el equipo de reservas comprueba disponibilidad, envía el plano de sala como archivo adjunto, espera a que el cliente elija mesa, hace seguimiento del pago, envía un documento aparte para recoger la firma y confirma todo manualmente. Siete u ocho puntos de contacto. A veces repartidos en días. A veces en semanas.

Y después de todo eso, la reserva no siempre se cerraba.

"Antes de Fourvenues había entre siete y ocho pasos entre las oficinas y el cliente, y en ocasiones aun así no se conseguía cerrar el trato."

Michael Ridard

Socio y Chief Sales Officer de Riviera Dining Group

Para un grupo que opera varios locales premium en el mercado de hospitalidad más competitivo de Miami, ese proceso no era solo ineficiente. Era un riesgo directo para el revenue. Cada paso adicional es un punto de abandono. Cada retraso es una ventana para que el cliente reserve en otro sitio o simplemente pierda el interés.

El coste operativo que nadie estaba midiendo

La fricción no era solo del lado del cliente. Dentro del equipo, la gestión manual de reservas generaba sus propios problemas.

Los agentes de reservas dedicaban la mayor parte de su tiempo a coordinar logística en lugar de enfocarse en la experiencia del cliente. La comunicación entre la oficina de reservas, el equipo VIP en sala y el personal de puerta corría por canales separados, lo que provocaba que la información se perdiera. Mesas que se asignaban dos veces. Clientes que llegaban con expectativas que no coincidían con lo que había en el sistema.

Y luego estaban los chargebacks. En la industria de hospitalidad y ocio nocturno de Miami, los chargebacks son una realidad operativa constante. Sin un proceso de pago seguro y documentado integrado en el flujo de reserva, las disputas eran frecuentes, costosas de resolver y consumían tiempo del equipo.

"La comunicación no era tan fluida como el equipo necesitaba, y cerrar una reserva de forma precisa y ajustada a las necesidades del cliente podía llevar mucho tiempo."

Heidi

Booking Manager at Riviera Dining Group

Un enlace. Un proceso. Reserva cerrada

Con Fourvenues, Riviera Dining Group redujo todo el proceso de reserva a un único paso. El equipo envía un enlace. El cliente accede a una experiencia con la identidad visual del local, ve el mapa 3D de la sala en tiempo real, selecciona su mesa, revisa las políticas y los consumos mínimos y completa el pago, sin ningún intercambio adicional.

El mapa 3D como herramienta de venta

Uno de los cambios más significativos en la experiencia del cliente llegó con el plano interactivo 3D integrado en el flujo de reserva. Antes, el cliente recibía un archivo estático, tenía que interpretarlo y comunicar su preferencia de vuelta al equipo. Ahora navega por el espacio real del local, ve exactamente dónde está cada mesa en relación con la cabina del DJ, la barra y la pista, y hace su selección con toda la información disponible.

"Con el mapa 3D, los clientes saben exactamente lo que están reservando. Eligen su mesa, ven el espacio y cuando llegan al local no hay sorpresas. El resultado es menos reclamaciones, mayor satisfacción y clientes que llegan con la decisión tomada y la expectativa ya gestionada."

Bea Fusco

VIP Director de Riviera Dining Group

El mapa no es solo una mejora estética. Es una herramienta de conversión. Los clientes que pueden visualizar el espacio reservan más rápido y con más seguridad.

Protección contra chargebacks integrada en el pago

El flujo de pago de Fourvenues incluye autenticación 3DS, que procesa cada transacción con una capa adicional de verificación. Para un grupo que opera con consumos mínimos premium, servicio de botellas y depósitos VIP, esa protección tiene un impacto medible en el margen.

"Operan en una industria donde los chargebacks son muy frecuentes, y la plataforma les ayudó a tener el control total sobre los depósitos y los flujos de ingresos, de la forma más segura posible tanto para los clientes como para el negocio."

Michael Ridard

Socio y Chief Sales Officer de Riviera Dining Group

Fourvenues gestiona el proceso de disputa directamente cuando se produce un chargebacks. El equipo de reservas ya no tiene que gestionar esos casos de forma manual, un ahorro de tiempo significativo cuando las incidencias eran antes una constante.

Un equipo enfocado en el cliente, no en la coordinación

Para las personas que gestionan las reservas en el día a día, el cambio fue más allá de un proceso más rápido. Reestructuró en qué consiste realmente su trabajo.

"Fourvenues creó un proceso de reserva fluido que sencillamente no existía antes. Todo está ahora conectado a través de un único sistema."

Lex

Analista de reservas de Riviera Dining Group

Lo que esto significa para cualquier local que todavía opera a la antigua

Riviera Dining Group gestiona cinco locales en Miami. La capacidad de mantener un proceso de reservas consistente y escalable en todos ellos, sin construir un flujo diferente para cada espacio, es parte de lo que hace que Fourvenues funcione a nivel de grupo.

"Tener una plataforma que se adapta a múltiples locales, múltiples peticiones y necesidades en constante evolución es clave para su negocio. Y contar con un partner que responde y se adapta con rapidez es lo que hace que la relación funcione a ese ritmo."

Michael Ridard

Socio y Chief Sales Officer de Riviera Dining Group

La forma antigua de gestionar reservas no era solo lenta. Era un techo para el crecimiento del negocio. Cada nuevo local, cada nuevo evento, cada nueva relación VIP añadía más trabajo manual a un proceso que ya estaba al límite.

Un enlace. Visibilidad total. Cero intercambios. Ese es el estándar que fijó Riviera Dining Group, y está disponible para cualquier local listo para operar a ese nivel.